Couverture du journal du 17/02/2024 Le magazine de la semaine

Agences de voyage : le conseil et le suivi priment

On a longtemps annoncé leur fin prochaine en raison du développement de la vente en ligne sans intermédiaire physique, mais les agences de voyages font plus que résister. Et les perturbations Covid ont même amené, à certaines, un renouveau de clients. Exemples à Biscarrosse, Dax, Hossegor et Mont-de-Marsan.

Mélanie LAURENT et Stéphanie PÉCASTAING de Mont2Voyages

Mélanie LAURENT et Stéphanie PÉCASTAING de Mont2Voyages © Mont2voyages

Le conflit Israël-Hamas montre une nouvelle fois la dépendance du tourisme mondial à l’actualité, comme cet été avec les incendies en Grèce ou le séisme au Maroc et avant, les restrictions Covid. « Les gens se posent beaucoup de questions sur l’Égypte pour la saison à venir, certains mettent le voyage en attente, relève Mélanie Laurent, nouvelle gérante de l’agence indépendante Mont2Voyages à Mont-de-Marsan. Avec le Maroc, l’effet médiatique nous a fait du tort, certains clients ont voulu annuler après le tremblement de terre, mais ceux qui sont partis ailleurs dans le pays nous remercient de leur avoir conseillé d’y aller. Il faut arrêter de faire l’amalgame de tout. Quand on a contacté notre correspondant marocain pour savoir comment il allait, il nous a répondu aussitôt : « Ne nous laissez pas tomber, on a besoin de vous ! »

RETOUR À L’AVANT-COVID

Avec des annulations de dernière minute et des pays plus ou moins ouverts selon l’évolution du virus, la période Covid qui a occasionné des nuits blanches aux voyagistes, a laissé des traces chez les voyageurs.

« Beaucoup de gens n’ont jamais été remboursés de leur achat sur internet alors que chez nous, tout le monde a retrouvé son argent ou un avoir. Ils sont échaudés, viennent en agence et voient bien qu’on a les mêmes prix sur les séjours, avec les garanties en plus. On a surfé sur cette vague », explique Chantal Collet de Reflets Bleus, la dernière agence de voyage de Biscarrosse, en franchise de moyens avec Havas (sans les enseignes mais avec les services associés). Sur ses quatre agences avec Mimizan, La Teste-de-Buch (Gironde) et Tonneins (Lot-de-Garonne, la première fondée en 1988), certaines ont déjà dépassé les chiffres d’avant-Covid, d’autres les ont retrouvés ou n’y sont pas encore tout à fait.

Si aujourd’hui, 55 % des vacanciers français (contre 18 % en 2005) ont recouru à des réservations directement en ligne selon le baromètre 2023 Opodo/Raffour Interactif, « l’après-Covid nous a fait augmenter le nombre de clients qui viennent acheter aussi des vols secs, ça les sécurise. Ils s’en fichent de payer à peine un peu plus cher avec les frais d’agence car ils profitent de tout le service derrière : annulation, modification de billets avec les correspondances, politique de bagages, etc. », abonde François Guchan, de Selectour-Duverger Voyages à Dax et Hossegor (six salariés).

Globalement, « on a le vent en poupe », va jusqu’à dire le petit-fils du fondateur de l ’agence dacquoise Alexandre Duverger. Avec le « revenge travel », cette envie de rattraper le temps non voyagé pendant la pandémie, « on a vu en 2022 des dossiers comme jamais, avec des familles entières partant à Noël à Zanzibar ou à l’Île Maurice ou en hôtel 5 étoiles une semaine à New York, du « no limit » pour se faire plaisir », poursuit le voyagiste qui a vu arriver aussi de nouveaux clients à l’aise financièrement venus s’installer sur Dax et la côte en télétravail. De quoi revenir à un volume d’affaires de 5 millions d’euros comme en 2019, ventilé à 50 % par le tourisme de particuliers, 30 % de la billetterie d’affaires (« les visioconférences nous ont fait du mal, mais rien ne vaut un déjeuner d’affaires ») et 20 % de groupes (séminaires d’entreprises, associations, etc.).

François GUCHAN Agence Selectour-Duverger Voyages

François GUCHAN, Agence Selectour-Duverger Voyages © J. D.

DU SUR-MESURE

La force des agences d’aujourd’hui ? Monter des séjours de A à Z personnalisés au Canada, USA, Mexique, Costa Rica, Tanzanie, Japon, Thaïlande… même si beaucoup viennent toujours pour des huit jours tout compris en République dominicaine ou ailleurs. « La grande majorité de nos clients demandent soit des petits groupes de 10 ou 15 personnes, soit de la semi-liberté, incluant tous les transferts et hôtels sur place et parfois juste un guide le matin. Bref, du cousu main », selon François Guchan qui met en avant le conseil de l’agencier : « Le touriste qui arrive à San Francisco et se dit « je vais à Alcatraz », va se planter parce qu’il faut réserver un mois avant. Tout cela, on le sait, c’est aussi notre plus-value. »

Désormais, « les gens partent plutôt plus longtemps qu’avant pour « rentabiliser » le coût du billet car l’aérien plombe, avec des augmentations de 25 % en un an. On fait au final moins de ventes mais avec un prix global plus haut », note Mélanie Laurent dont des clients qui voulaient partir au Vietnam, ont fini par aller deux fois plus loin à Tahiti, avec des billets presque au même tarif. Le suivi de commandes est aussi ce qui fidélise. « Je fais beaucoup de voyages à la carte, dit-elle. Désormais, les horaires des vols changent souvent après la réservation. Derrière, il faut modifier les arrivées à l’hôtel, la location de voiture, s’assurer des correspondances, etc. On ressort très souvent les dossiers, autant de choses que le client n’a pas à faire sur internet. »

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