Faire face à la crise : quel rôle pour la communication ?
L’incendie d’un entrepôt, une forte rupture de stock, l’intoxication alimentaire de clients, du harcèlement ou une escroquerie révélé(e), une grève d’ampleur, un accident du travail ou un décès sur un chantier… Autant de situations qui peuvent mettre à mal l’image d’une entreprise auprès de ses parties prenantes ; d’autant plus quand elles sont relayées dans les médias et via les réseaux sociaux. C’est là qu’interviennent la communication et son arsenal d’outils, de moyens et de ressources – qu’il conviendrait dans l’idéal de prévoir en amont.
Parce qu’il est un ennemi bien connu de la bonne gestion de crise : le temps. Celui qui file à toute allure quand l’incident advient, qui rattrape même quand on s’emploie à toujours plus de réactivité pour prévenir les secours ou autre assistance technique, en même temps qu’informer les collaborateurs, les fournisseurs le cas échéant et, bien entendu, répondre à ceux qui toquent à la porte : les journalistes, par définition pressés.
Peut-on toujours anticiper ?
Les crises : pas forcément. Mais les actions de communication, certainement, à adapter bien entendu à chaque situation. C’est là l’une des clés de la communication de crise : gagner du temps sur tout ce qui peut être fait avant la crise, pour se concentrer sur l’essentiel et être efficace. Réaliser un « kit de survie de la com de crise » est un excellent moyen de se préparer. C’est un document référence sur ce qu’est l’entreprise, son activité, ses chiffres-clés, ses valeurs et ses engagements, etc. ; une liste non exhaustive de situations à risque, déjà éprouvées ou susceptibles d’arriver ; les contacts des personnes ressources en cas d’incident (porte-parole officiel, directrice ou directeur technique ou chargé(e) de sécurité, responsables RH et communication, chefs d’établissements, etc.) Et leurs numér…
