1. Le déni involontaire
Le dirigeant dans le déni n’a pas la volonté de nuire ou de masquer les faits. En toute bonne foi, il sous-estime les paramètres « opinion publique », « impact médiatique » ou « impact sur la réputation », et raisonne seulement du point de vue rationnel et professionnel.
Or, une crise tient d’abord à la perception que les publics ont de l’événement. Face au déni, exprimé par le silence de la structure, les publics douteront. Une rumeur, puis la crise seront là avant même que les dirigeants aient pu décider de quelque plan de secours.
Dans une crise, il y a quatre paramètres : l’impact opérationnel de l’événement, l’impact médiatique, la sensibilité de l’opinion, et l’impact sur la réputation de la structure. Un déni médiatisé par une opinion sensible et des médias mobilisés, peut avoir un impact durable sur la réputation de la structure.
2. L’attentisme prudent
L’attentisme est une attitude de prudence apparente, mobilisée par le dirigeant qui souhaite communiquer « dans quelques heures, sur la base d’informations précises, factuelles, vérifiées ». « Si vous ne dites pas ce que vous êtes, et ce que vous faites, d’autres diront ce que vous n’êtes pas et ce que vous ne faites pas ! »
L’attentisme sera perçu par les publics comme du silence, de la crainte, de la non-maîtrise. Pendant ce temps, les réseaux sociaux, les médias classiques rempliront cet espace. Au moment de sa prise de parole, le dirigeant sera sur une position de défense, de justification et non plus de maîtrise, de prise de position, d’action. D’autant plus qu’il faut désormais moins de 10 secondes à une donnée pour faire le tour de la planète connectée.
3. Le rationalisme détaillé
Le rationalisme détaillé est un discours professionnel qui se veut rassurant par une multitude de chiffres et une absence totale d’émotion ou d’empathie. La perception par le public est une minimisation de la situation et une non-reconnaissance de l’importance des faits, des potentiels risques, et surtout du statut de victime.
Effet boomerang garanti : la direction de l’entreprise tente de rassurer avec des chiffres et elle passe le message implicite : « Votre situation n’est pas si importante… Cessez donc de vous inquiéter pour rien. » En clair, il n’y a pas de problème et l’entreprise se fait alors attaquer non plus sur le sujet mais sur le comportement qu’elle montre face à une situation désagréable ou grave…
4. Le silence assourdissant
Refus durable de répondre aux attentes, inquiétudes et que…
